為全面提高淮南市醫(yī)療保障局應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)的能力，建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。結(jié)合我局實(shí)際情況，特制定市醫(yī)療保障局突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)我局突發(fā)事件應(yīng)急管理工作，建立健全“統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、功能完備、運(yùn)轉(zhuǎn)高效”的預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，提高防范和處置突發(fā)事件的能力和水平，成立局突發(fā)事件應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組　長(zhǎng)：王傳清 黨組書記、局長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：楊  鍇 黨組成員、副局長(zhǎng)

李傳峰 黨組成員、副局長(zhǎng)

黃婷婷 黨組成員、副局長(zhǎng)

桂美琪 黨組成員、醫(yī)保中心主任

成　員：陳玉璞、袁  慶、金莉麗、唐  煒、金  波、

季瀟然、袁維新、應(yīng)克啟、毛  矛

下設(shè)局應(yīng)急管理辦公室，辦公室設(shè)在局辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

（二）工作職責(zé)

1.開展各類突發(fā)性事件風(fēng)險(xiǎn)隱患的排查和監(jiān)控工作；加強(qiáng)對(duì)重大突發(fā)事件的預(yù)測(cè)、跟蹤和預(yù)警工作；協(xié)調(diào)有關(guān)方面做好突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作。

2.負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)性事件的信息報(bào)告，并做好應(yīng)急處置和善后工作。

3.負(fù)責(zé)應(yīng)急管理隊(duì)伍的知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急知識(shí)宣傳教育工作。

4.經(jīng)常檢查和糾正醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)中存在的突發(fā)性事故隱患，監(jiān)督、檢查整改措施的落實(shí)情況。

二、工作原則

（一）預(yù)防為主，化解矛盾。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，從源頭上防止突發(fā)事件的發(fā)生。建立健全穩(wěn)定工作的預(yù)警機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決，將事件控制在萌芽階段，及時(shí)消除誘發(fā)重大事件的各種因素。

（二）依法處置，防止激化。堅(jiān)持依法行政、依法處置，自覺維護(hù)法律法規(guī)的權(quán)威性和政策的嚴(yán)肅性。注意工作方法和策略，綜合運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、行政和宣傳、協(xié)商、調(diào)解等方法處置群體性事件，引導(dǎo)群眾以理性、合法的方式表達(dá)利益訴求、解決矛盾，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)發(fā)生暴力行為或嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)治安秩序的事件，要及時(shí)報(bào)告市應(yīng)急管理局、市公安局等相關(guān)部門，采取果斷措施，堅(jiān)決制止違法犯罪行為，盡快平息事態(tài)。

（三）快速反應(yīng)，相互配合。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各科室、中心要相互配合，嚴(yán)格落實(shí)應(yīng)急處置工作責(zé)任制，確保信息收集、情況報(bào)告、指揮處置等各個(gè)環(huán)節(jié)的緊密銜接，在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)。

三、應(yīng)急處置程序

（一）信息上報(bào)

單位和個(gè)人接到突發(fā)事件發(fā)生的有關(guān)信息后應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告局分管負(fù)責(zé)人和局應(yīng)急辦，必要時(shí)直接報(bào)告局主要負(fù)責(zé)人。局應(yīng)急辦要及時(shí)趕赴事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)處理，核實(shí)、了解、收集和按程序要求報(bào)告有關(guān)信息。對(duì)無法處置的重大突發(fā)事件，局應(yīng)急辦應(yīng)即時(shí)上報(bào)市應(yīng)急管理局。

（二）應(yīng)急處置

1.局應(yīng)急辦根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)和局相關(guān)負(fù)責(zé)人指示及時(shí)通知相關(guān)科室、中心作出應(yīng)急處置，其他科室、中心應(yīng)積極協(xié)助。相關(guān)科室、中心應(yīng)明確專人負(fù)責(zé)處置工作，實(shí)行24小時(shí)值班制度，時(shí)刻保持聯(lián)絡(luò)暢通。

2.在局應(yīng)急辦的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下，各科室、中心應(yīng)加強(qiáng)溝通、互相支持、積極配合、密切協(xié)作，堅(jiān)決服從指揮，不得推諉懈怠。

3.應(yīng)急處置過程中，局應(yīng)急辦負(fù)責(zé)督促檢查各項(xiàng)處置決策和應(yīng)對(duì)措施的落實(shí)執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)處置決策和應(yīng)對(duì)措施落實(shí)到位，取得實(shí)效。

4.事件平息后，各科室、中心要做好善后處理工作，對(duì)承諾解決的問題，必須盡快兌現(xiàn)，消除可能導(dǎo)致事件反復(fù)的不安定因素，進(jìn)一步做好化解工作，并加強(qiáng)跟蹤和督查，防止事件反復(fù)。

（三）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

局應(yīng)急辦應(yīng)會(huì)同各科室、中心認(rèn)真剖析引發(fā)事件的原因和責(zé)任，針對(duì)事件處置過程中暴露的問題，提出整改措施，修改完善應(yīng)急預(yù)案，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并形成專題報(bào)告。

四、應(yīng)急處置內(nèi)容與方式

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急

1.全面監(jiān)測(cè)。各科室、中心應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)作為一項(xiàng)日常工作，每天瀏覽監(jiān)測(cè)涉及我局的輿情信息。重點(diǎn)關(guān)注市內(nèi)外主要門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信等與我局有關(guān)的敏感話題，尤其是與民生相關(guān)的問題、訴求建議和信息報(bào)道，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)。

2.研判預(yù)警。對(duì)發(fā)現(xiàn)的輿情，各科室、中心要迅速對(duì)輿情走勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)報(bào)告局應(yīng)急辦啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。重大輿情務(wù)必立即上報(bào)，較大和一般輿情酌情適時(shí)上報(bào)。

3.分級(jí)處置。一般網(wǎng)絡(luò)輿情，指網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)論壇/社區(qū)、微博、維權(quán)網(wǎng)站等平臺(tái)對(duì)某項(xiàng)政策或某類問題進(jìn)行詢問、提出質(zhì)疑、表達(dá)訴求，僅有少量圍觀的輿情（閱讀量、跟帖量、輿情總量等均在50篇/條），且未有主流媒體（電視、報(bào)刊）介入報(bào)道，評(píng)論量也是零星分布，由相關(guān)科室、中心及時(shí)解決網(wǎng)民訴求，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。較大網(wǎng)絡(luò)輿情，指涉及有損醫(yī)保局形象的敏感信息在不同網(wǎng)站出現(xiàn)的（閱讀量、跟帖量、輿情總量等均在100-500篇/條），評(píng)論量也有數(shù)十條，且負(fù)面聲音有所上升，發(fā)酵趨勢(shì)明顯的輿情，由相關(guān)科室、中心密切關(guān)注，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)跟帖回應(yīng)，妥善處置。重大網(wǎng)絡(luò)輿情，指涉及重點(diǎn)領(lǐng)域、重要節(jié)點(diǎn)、重要事件、重要人物的敏感信息迅速發(fā)酵，或有主流媒體（電視、報(bào)刊等）介入報(bào)道，可能造成重大影響的輿情，由局應(yīng)急辦及時(shí)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定輿情處置方案，并在市委宣傳部的指導(dǎo)下組織網(wǎng)上網(wǎng)下同時(shí)處置，及時(shí)有效化解網(wǎng)上危機(jī)。

4.具體方法

（1）迅速組織調(diào)查，核查事實(shí)，及時(shí)報(bào)局應(yīng)急辦。同時(shí)，各科室、中心加強(qiáng)內(nèi)外部溝通。

（2）發(fā)現(xiàn)相關(guān)媒體和網(wǎng)站有輿論發(fā)酵的苗頭，各相關(guān)科室、中心不得私自、隨意回復(fù)，應(yīng)根據(jù)局輿情回復(fù)通稿，編輯回復(fù)內(nèi)容，交局應(yīng)急辦審核后，統(tǒng)一口徑，以醫(yī)保局官方身份跟貼回應(yīng)，放大正面聲音，稀釋負(fù)面影響。

（3）快報(bào)事實(shí)，慎填原因，重報(bào)進(jìn)展?？靾?bào)事實(shí)，即在著重解決線下現(xiàn)實(shí)問題的同時(shí)，通過政府網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，第一時(shí)間告知事實(shí)。慎報(bào)原因，即不僅要基于嚴(yán)格、全面和深入的調(diào)查，還要注重原因公布的時(shí)間選擇，過早易引發(fā)群眾的不信任感，過晚會(huì)有“執(zhí)行不力”之嫌。重報(bào)進(jìn)展，即通過第三方媒體介入，階段性公布調(diào)查和解決實(shí)況，助推輿論平復(fù)。

（4）對(duì)不實(shí)貼文，即刻上報(bào)，對(duì)相關(guān)網(wǎng)站迅速采取有效措施進(jìn)行管控，消除負(fù)面影響。同時(shí)，可邀請(qǐng)主流媒體采訪，正面回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

（5）對(duì)誹謗、造謠等涉嫌違法違規(guī)信息，報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)依法處置。

（6）主動(dòng)設(shè)置議題。在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指導(dǎo)下，認(rèn)真分析研判，緊扣網(wǎng)民關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，設(shè)置相關(guān)議題（著重選擇事實(shí)澄清、主體問責(zé)、權(quán)威觀點(diǎn)等話題范圍），組織網(wǎng)絡(luò)宣傳，化解網(wǎng)上疑慮，有序引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

（7）及時(shí)做好新聞發(fā)布的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。由相關(guān)科室、中心及時(shí)提供新聞發(fā)布內(nèi)容，局應(yīng)急辦收集整理并根據(jù)情況擬定發(fā)布形式后，報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準(zhǔn)，統(tǒng)一對(duì)外答復(fù)口徑，由局新聞發(fā)言人對(duì)外答復(fù)。對(duì)需要實(shí)施新聞發(fā)布的輿情事件，局應(yīng)急辦按照局領(lǐng)導(dǎo)小組審定的發(fā)布方案，迅速組織實(shí)施新聞發(fā)布，確保以最快的速度發(fā)布權(quán)威消息，澄清事實(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)平衡輿論。

新聞發(fā)布內(nèi)容包括：事件發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)、規(guī)模程度、影響損失、應(yīng)急處置情況、恢復(fù)狀態(tài)等。

新聞發(fā)布形式包括：借助重點(diǎn)網(wǎng)站和熱點(diǎn)論壇、本地重要報(bào)紙、廣播和電視等媒體刊播，邀請(qǐng)新聞媒體和記者召開信息通報(bào)會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)等。

（二）來信來訪事件應(yīng)急

嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，各科室、中心發(fā)現(xiàn)重大信訪情況應(yīng)立即向局分管負(fù)責(zé)人和局應(yīng)急辦匯報(bào)，說明事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人員情況、事件原因及處理情況等，同時(shí)采取相應(yīng)的有效措施穩(wěn)定上訪人。維護(hù)好治安秩序，防止不法分子借機(jī)破壞搗亂。

1.接訪工作

（1）對(duì)來訪人要做到熱情、禮貌、文明接待，耐心聽取來訪者所反映的問題，不得有任何輕視、忽視來訪人的言行。

（2）對(duì)來訪者所反映的問題要如實(shí)記錄，不得自行取舍。

（3）接訪時(shí)要依據(jù)法律法規(guī)和政策解答問題。

（4）對(duì)情緒激動(dòng)的來訪者，要做好冷靜的疏通工作，避免不良后果的發(fā)生。

（5）對(duì)來訪人出現(xiàn)國家《信訪工作條例》中規(guī)定的不合理行為的，參照《信訪工作條例》第四十七條（違反本條例第十八條、第二十條規(guī)定的，有關(guān)國家機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)信訪人進(jìn)行勸阻、批評(píng)或者教育）處理。經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無效的，報(bào)請(qǐng)公安部門依法處置。

2.登記辦理

（1）接到群眾來信、來電或接待群眾來訪，首先要認(rèn)真拆閱來信，記錄好來電或來訪者反映的內(nèi)容，再作好登記，認(rèn)真填寫《群眾來信來訪登記表》。

（2）登記來信、來訪的內(nèi)容時(shí)，要言簡(jiǎn)意明，準(zhǔn)確無誤，條理分明。

（3）在辦理好登記的同時(shí)，要根據(jù)來信來訪內(nèi)容，慎重考慮處理辦法，急件要先辦，對(duì)反映重要問題或涉及領(lǐng)導(dǎo)干部的信訪要及時(shí)呈報(bào)局主要負(fù)責(zé)人批示，對(duì)一般問題的信訪，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，分工歸口”的原則處理。

3.回信回訪

（1）對(duì)真實(shí)姓名的信訪舉報(bào)人，要給予負(fù)責(zé)的答復(fù)，檢舉、控告和申訴的給予結(jié)論答復(fù)，問題不能解決的給予解釋性答復(fù)。

（2）對(duì)聯(lián)名信或集體上訪反映的問題，局應(yīng)急辦根據(jù)局負(fù)責(zé)人指示辦理，查結(jié)后，要召開全部信訪人員（或代表）會(huì)議，公布調(diào)查結(jié)果；屬于匿名信可視情況在適當(dāng)范圍公布調(diào)查結(jié)果；嚴(yán)格按有關(guān)政策規(guī)定回信回訪，回信要言簡(jiǎn)意明；答復(fù)信訪舉報(bào)人可書面或口頭答復(fù)，答復(fù)情況要記錄在案。

（三）重大災(zāi)害安全事故的應(yīng)急

1.局應(yīng)急辦應(yīng)當(dāng)即時(shí)判斷災(zāi)害情況，初步原因及影響程度，及時(shí)組織人員到服務(wù)場(chǎng)所做好解釋和人員疏散工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

2.若發(fā)生人員傷害，應(yīng)立即采取救治措施，并通知傷員家屬或其工作單位。

3.若發(fā)生設(shè)施、設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行搶修，根據(jù)搶修恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)短做好善后處理工作。

4.如遇火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員應(yīng)利用一切滅火設(shè)備盡可能將初始火災(zāi)撲滅，并在第一時(shí)間向消防部門報(bào)警求助。

5.配合應(yīng)急管理、公安等部門調(diào)查、分析事故原因。

（四）社會(huì)治安案件的應(yīng)急

1.發(fā)生社會(huì)治安案件時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡力避免與犯罪嫌疑人發(fā)生正面沖突，保證在場(chǎng)服務(wù)對(duì)象和工作人員的人身安全。

2.迅速向公安部門報(bào)警，在可能的情況下制止不法侵害行為，或延緩其發(fā)生，降低不法侵害造成的危害。

3.若發(fā)生人員損傷，應(yīng)及時(shí)救治受傷人員，并通知傷者家屬或工作單位。

4.當(dāng)發(fā)生重大設(shè)備設(shè)施等盜竊事件應(yīng)立即報(bào)警，了解損失情況，采取應(yīng)對(duì)措施，確保工作正常開展。

5.在公安人員勘查現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)未處理之前，應(yīng)注意保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

6.應(yīng)妥善保管涉案監(jiān)控程序資料。

（五）疾病安全事故的應(yīng)急

1.發(fā)生集體食物中毒后應(yīng)及時(shí)組織搶救，并保障工作的正常開展，向有關(guān)部門報(bào)告情況，做好善后工作。

2.對(duì)流行病、傳染病疑似癥狀的人員按國家有關(guān)規(guī)定處置。

3.若遇突發(fā)疾病的，在初步判斷情況后，將患者安置在合理場(chǎng)所進(jìn)行看護(hù)，對(duì)需要緊急救助者應(yīng)協(xié)助撥打急救電話。

4.及時(shí)通知家屬或其所在單位，保管好患者遺留在經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的物品并在事后還給本人或家屬。

五、監(jiān)督與檢查

1.對(duì)突發(fā)事件處置不當(dāng)或者處理不力，造成一定影響和后果的，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任。

2.對(duì)突發(fā)事件處理過程中，拒不服從指揮和領(lǐng)導(dǎo)，工作懈怠，延誤時(shí)機(jī)，由于應(yīng)急處理工作不力而造成重大影響或者導(dǎo)致突發(fā)事件事態(tài)升級(jí)的給予紀(jì)律處分。

3.在應(yīng)急處理過程中違反信息報(bào)告制度、值班制度、保密制度和相關(guān)保障措施要求，給予行政處罰。